1. ԸՆԴՀԱՆՈՒՐ ԴՐՈՒՅԹՆԵՐ
Սույն ընթացակարգը կարգավորում է "Ռենեսա" ՓԲԸ-ին (այսուհետ` Ընկերություն) ուղղված ֆիզիկական անձ հաճախորդի բողոք-պահանջների քննության գործընթացը կարգավորող ներքին իրավական ակտերին ներկայացվող նվազագույն պայմաններն ու սկզբունքները:
2. ԸՆԹԱՑԱԿԱՐԳՈՒՄ ՕԳՏԱԳՈՐԾՎՈՂ ՀԻՄՆԱԿԱՆ ՀԱՍԿԱՑՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ
Սույն Ընթացակարգում օգտագործվող հասկացություններն ունեն հետևյալ նշանակությունները`
- Ընկերություն` "Ռենեսա" ներդրումային ընկերություն:
- Գործունեության վայր` ընկերության գործունեության (իրավաբանական) հասցե:
- Բողոք-պահանջ` հաճախորդի կողմից ընկերությանը գրավոր ձևով ներկայացված բողոք, որը կապված է ընկերության կողմից մատուցվող ծառայությունների հետ և պարունակում է 10 միլիոն ՀՀ դրամը կամ դրան համարժեք արտարժույթով գումարը չգերազանցող գույքային պահանջ:
- Բողոք-պահանջի քննության գործընթաց` գործընթաց, որը ներառում է հաճախորդի կողմից բողոք-պահանջի ներկայացումը և ընկերության կողմից բողոք-պահանջի ընդունումը, բողոք-պահանջի ուսումնասիրումը և որոշում կայացնելը, ներառյալ նաև այդ ընթացքում բողոք-պահանջի հետ կապված հաճախորդին տեղեկությունների բացահայտումը:
- Պատասխանատու աշխատակից` ընկերությունում բողոք-պահանջների ընդունման, հաճախորդին անհրաժեշտ տեղեկատվության տրամադրման համար պատասխանատու աշխատակից:
- Իրավասու աշխատակից` Ընկերության ներքին աուդիտոր,որն իրականացնում է բողոք-պահանջների քննության նկատմամբ հսկողություն:
Սույն ընթացակարգում օգտագործված այլ հասկացություններն ունեն "Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին" Հայաստանի Հանրապետության օրենքով սահմանված նշանակությունները:
2. ԲՈՂՈՔ-ՊԱՀԱՆՋԻ ՆԵՐԿԱՅԱՑՄԱՆ ԵՎ ԸՆԴՈՒՆՄԱՆ ՊԱՅՄԱՆՆԵՐ
2.1. Ընկերության ցանկացած աշխատակից ստանալով հաճախորդի բողոք-պահանջը ուղղորդում է հաճախորդին պատասխանատու աշխատակցի մոտ, ինչպես նաև տրամադրում պատասխանատու աշխատակցի հետ հաղորդակցման միջոցների մասին տվյալներ (հեռախոս, էլեկտրոնային հասցե, այլ):
2.2. Գործունեության վայրում աշխատանքային ժամերին մշտապես ներկա է պատասխանատու աշխատակիցը, որը ընդունում է բողոք-պահանջները, պատասխանում է հաճախորդի հարցերին` կապված բողոք-պահանջների հետ:
2.3. Բողոք-պահանջ ներկայացնելու ցանկություն ունեցող հաճախորդին պատասխանատու աշխատակիցը բանավոր տեղեկացնում է.
1) այն մասին, որ բողոք-պահանջը համարվում է տրված հաճախորդի կողմից գրավոր (առձեռն, փոստով ուղարկելու միջոցով,համաձայն Հավելված3-ի)
2) այն մասին, որ հաճախորդի ցանկությամբ ընկերությունը նրան պարտավոր է տրամադրել ընկերության բողոք-պահանջների քննության` ներքին կանոնները:
2.4. Բողոք-պահանջ ներկայացնելու ցանկություն ունեցող հաճախորդին պատասխանատու աշխատակիցը տրամադրում է նաև.
1) ընկերությունում բողոք-պահանջի քննության գործընթացը հակիրճ նկարագրող ամփոփաթերթը (Հավելված 2), որտեղ ներկայացվում է բողոք-պահանջը հաճախորդի կողմից ընկերությանը ներկայացնելու և բողոք-պահանջի վերաբերյալ ընկերության կողմից պատասխան տալու կարգը, ձևը, ժամկետները, որտեղ կամ ինչ միջոցներով կարող է հաճախորդը տեղեկանալ ընկերության կողմից բողոք-պահանջների քննության ներքին կանոններին և բողոք-պահանջի ներկայացման հայտի ձևը,
2) վեճերի լուծման բացատրական ամփոփագիրը (Հավելված 1)
3) հաճախորդի կողմից բողոք-պահանջի ներկայացման հայտի ձևը (Հավելված 3):
2.5. Բողոք-պահանջն ստանալու դեպքում ընկերությունը հաճախորդին տրամադրում է բողոք-պահանջը ստանալու փաստը հավաստող փաստաթուղթ (Հավելված 4), որում նշվում է բողոք-պահանջը ներկայացնելու ամսաթիվը, բողոք-պահանջի նույնականացման համարը (նշումը), բողոք-պահանջը ընդունողի ստորագրությունը և (կամ) ընկերության կնիքը:
2.6. Հաճախորդի բանավոր բողոքը գործունեության վայրում և (կամ) հեռախոսի միջոցով ստանալու դեպքում ընկերությունը բանավոր ներկայացնում է սույն ընթացակարգի 2.3. կետով սահմանված տեղեկատվությունը, ինչպես նաև տեղեկացնում այն մասին, թե որտեղից կարող է հաճախորդը ձեռք բերել սույն ընթացակարգի 2.4. կետով սահմանված տեղեկատվությունը:
2.7. Հաճախորդների բողոք-պահանջներն ընդունվում են յուրաքանչյուր աշխատանքային օր` Ընկերության գործառնական ժամերի ընթացքում:
3. ԲՈՂՈՔ-ՊԱՀԱՆՋՆԵՐԻ ԸՆԴՈՒՆՄԱՆ ՄԵՐԺՈՒՄ
3.1 Բողոք-պահանջների ընդունումը չի կարող մերժվել:
3.2 Քննարկման չեն ներկայացվում Հաճախորդների կողմից ոչ պատշաճ կերպով Ընկերություն ներկայացված բողոք-պահանջները, ինչի մասին Հաճախորդը տեղյակ է պահվում երեք աշխատանքային օրվա ընթացքում:
4. ԲՈՂՈՔ-ՊԱՀԱՆՋՆԵՐԻ ՔՆՆՈՒԹՅԱՆ ԿԱՐԳԸ
4.1. Հաճախորդի կոմից Ընկերության գործադիր տնօրենի անունով ձևակերպված բողոք-պահանջը`համաձայն Հավելված 3-ի, ընդունվում է Ընկերության պատասխանատու աշխատակցի կողմից.
1) ստուգվում է պահանջի ձևակերպման պատշաճությունը.
2) գրանցվում է մուտքային փաստաթղթերի մատյանում.
3) զեկուցվում է բողոք-պահանջի մասին գործադիր տնօրենին` մինչև նույն աշխատանքային օրվա ավարտը, և իրավասու մարմնին` մեկ աշխատանքային օրվա ընթացքում,
4) եթե բողոք-պահանջին կցված չեն (անհրաժեշտության դեպքում) փաստաթղթեր, որոնք անհրաժեշտ են բողոք-պահանջի քննության և Հաճախորդին հիմնավորված և ամբողջական պատասխան տրամադրելու համար, պատասխանատու աշխատակիցը 3-օրյա ժամկետում պահանջ է ներկայացնում Հաճախորդին, որում հնարավորության դեպքում նշվում է առկա տեղեկատվության հիման վրա հնարավոր պատասխանը, ինչպես նաև համապատասխան փաստաթղթերի ներկայացման վերջնաժամկետը.
5) մինչև սույն ընթացակարգի 4.1. կետի 4 ենթակետում նշված վերջնաժամկետը Հաճախորդի կողմից անհրաժեշտ փաստաթղթերն Ընկերություն չներկայացնելու դեպքում կամ, եթե ներկայացված փաստաթղթերը չեն պարունակում նոր տեղեկություններ, Հաճախորդի բողոք-պահանջն ուսումնասիրվում է առկա փաստաթղթերով, իսկ դրա անհնարինության դեպքում` Հաճախորդին ուղարկվում է բողոք-պահանջի հիմնավորված գրավոր մերժում:
4.2. Հաճախորդի պահանջը քննարկվում է Ընկերության գործադիր տնօրենի կողմից.
1) գործադիր տնօրենը բողոք–պահանջները քննարկում է, եթե այն ներկայացվել է մեկ տարվա ընթացքում` սկսած այն պահից, երբ հաճախորդը իմացել կամ կարող էր իմանալ իր իրավունքի խախտման մասին.
2) անհրաժեշտության դեպքում գործադիր տնօրենը կարող է հրավիրել կամ ստանալ խորհրդատվություն համապատասխան մասնագետների կողմից.
5. ԲՈՂՈՔ-ՊԱՀԱՆՋՆԵՐԻ ՊԱՏԱՍԽԱՆՆԵՐԻ ՆԵՐԿԱՅԱՑՄԱՆ ԿԱՐԳԸ
5.1. Գործադիր տնօրենը բողոք–պահանջը ստանալու պահից տասնօրյա ժամկետում քննարկում և հաճախորդին գրավոր տրամադրում է վերջնական պատասխան (Հավելված 5), որը ներառում է`
1) Ընկերության հստակ դիրքորոշումը` մերժել, մասնակի բավարարել կամ ամբողջությամբ բավարարել բողոք-պահանջը,
2) Ընկերության որոշման պատճառաբանությունը,
3) Բողոք-պահանջի քննության համար պատասխանատու անձի` գործադիր տնօրենի տվյալները (անձի անուն, ազգանունը, պաշտոնը) և կապի միջոցները (հեռախոս, էլեկտրոնային հասցե, այլ),
4) Տեղեկատվություն այն մասին, որ բողոք-պահանջի քննության արդյունքի վերաբերյալ հարցեր ունենալու դեպքում հաճախորդը կարող է դիմել սույն կետի 3-րդ ենթակետում նշված անձին:
5) Տեղեկատվություն այն մասին, որ բողոք-պահանջի գրավոր պատասխանով բավարարված չլինելու դեպքում հաճախորդն իր իրավունքները պաշտպանելու համար կարող է դիմել դատարան կամ ֆինանսական համակարգի հաշտարարին կամ Կենտրոնական բանկ կամ արբիտրաժային տրիբունալ, եթե առկա է արբիտրաժային համաձայնություն:
5.2. Բողոք-պահանջը մերժելու կամ մասնակի բավարարելու դեպքում գրավոր պատասխանին կից ընկերությունը տրամադրում է հաճախորդին վեճերի լուծման վերաբերյալ բացատրական ամփոփագիրը (հավելված 1):
5.3. Այն դեպքում, երբ ընկերությունը պարտավորվել է բավարարել հաճախորդի բողոք-պահանջը, բայց չի բավարարել այն, հաճախորդը կարող է օրենքով սահմանված կարգով պահանջ ներկայացնել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին:
6. ԲՈՂՈՔ-ՊԱՀԱՆՋՆԵՐԻ ՔՆՆՈՒԹՅԱՆ ՆԿԱՏՄԱՄԲ ՀՍԿՈՂՈՒԹՅՈՒՆ6.1. Բողոք-պահանջների քննության նկատմամբ հսկողությունն իրականացնում է Ընկերության իրավասու աշխատակիցը, որն Ընկերության ներքին աուդիտիրորն է:
6.2. Պատասխանատու աշխատակիցը, հաճախորդի կողմից պատշաճ ձևով ձևակերպված և ներկայացված բողոք-պահանջը ստանալուց և ահհրաժեշտ գրանցումներ և գրառումներ կատարելուց հետո մեկ աշխատանքային օրվա ընթացքում, պարտավոր է գրավոր զեկուցել իրավասու աշխատակցին` կից ներկայացնելով նաև համապատասխան փաստաթղթերը:
6.3. Իրավասու աշխատակիցը պարտավոր է`
1) վերլուծել Հաճախորդներից ստացված յուրաքանչյուր բողոք-պահանջը,
2) ստուգել բողոք-պահանջների քննության ժամանակ Հաճախորդների շահերի գերակայության ապահովումն Ընկերության և վերջինիս աշխատակիցների շահերի նկատմամբ,
3) ստուգել բողոք-պահանջների կատարման ժամկետների պահպանումը,
4) ստուգել բողոք-պահանջների պատասխանների և դրանց գրանցման առկայությունը,
5) բողոք-պահանջների քննության արդյունքում որևէ խախտում հայտնաբերելու դեպքում` իրականացնել Ընկերության ՙՆերքին աուդիտի՚ Կանոններով նախատեսված գործողություններ,
6) Ընկերության Գործադիր տնօրենին ներկայացնել առաջարկություններ` ուղղված Հաճախորդների բողոք-պահանջների հետ առնչվող աշխատանքների բարելավմանը:
7. ԵԶՐԱՓԱԿԻՉ ԴՐՈՒՅԹՆԵՐ
Սույն Ընթացակարգում կատարված փոփոխություններն ու լրացումները հաստատվում են Ընկերության բաժնետերերի ընդհանուր ժողովի կողմից և ուժի մեջ են մտնում հաստատվելուց անմիջապես հետո:
- Վեճերի լուծման բացատրական ամփոփագիրը ` (Հավելված1), [ PDF, 79 ԿԲ ]
- Հաճախորդի կողմից ներկայացված բողոք-պահանջի քննության գործընթացը`(Հավելված2), [ PDF, 81 ԿԲ ]
- Հաճախորդի կողմից ներկայացված բողոք-պահանջի ներկայացման հայտի ձևը`(Հավելված3), [ PDF, 26 ԿԲ ]
- Հաճախորդի կողմից ներկայացված բողոք-պահանջի վերաբերյալ Ընկերության պատասխանի ձևը (Հավելված4) [ PDF, 29 ԿԲ ]
- Ընկերության կողմից Բողոք-պահանջի ստացման վերաբերյալ ստացականի ձևը` (Հավելված5) [ PDF, 59 ԿԲ ]